▲Deutsche Post▲
知人に約束をしていた郵便物を送るために、今日は仕事前にDeutsche Post（郵便局）に寄りました。
私のよく利用するDeutsche Postの支店は、München（ミュンヘン）市街地の中心に最も近いところにあります。そしてなおかつ私の職場からも近いところにあります。従って利用するにはとても便利なところにあり、私はこの郵便局にPostfach（私書箱）を設置しています。
さて、今日もいつものように仕事前にPostfachのチェックをし、その後に窓口へと向いました。窓口の列に並んだときには、時計は私の仕事の始業時間40分前を指していました。今日は窓口へ行こうと思っていたので、自宅を余裕を持って出て来ました。従ってこの窓口前に出来ている列に並ぶまでは、順調に物事が進んでいました。
ちょっと計算違いだったのが、窓口前に出来ている列の長さでした。土曜日はいつもよりも人が多く並ぶとは思っていたのですが、予想より列は長くなっていました。窓口のあるカウンター前に、1列でその列は出来ていたのですが、私が列に並んだ時点で、12人が列に並んで待っていました。私は13番目です。
Deutsche Postでは郵便物も小包も郵便貯金（Postbankの業務の一部）も同じ1つの窓口で取り扱われます。窓口のあるカウンターが大抵は支店に1つあって、そこに窓口が6つぐらいあります。私の通う支店もそうです。しかしこの窓口が全部開いていることはありません。大体開いている窓口は3つです。クリスマス・シーズンなどの特別なときでさえ、窓口が全部開いているということは記憶にありません。
窓口で何らかの時間のかかるようなやりとりがあると、とたんに列の進みは遅くなります。そしてその「時間のかかるようなやりとり」は、頻繁に行なわれます。郵便貯金に関するちょっとした相談であったり、郵便物に関するエラーであったり。
というわけで、大抵郵便局に出かけると、カウンターの所に5人ぐらいの待ち人の列があります。ドイツ人はここで恐ろしく忍耐強く待ちます。それは本当に感心するぐらい、忍耐強く待ちます。
例えば窓口でハガキ1枚出そうと思ったり、切手を1枚買おうと思ったりして、列に10分並ぶのは当たり前です。
今日は土曜日だから多少込むだろうと、余裕を持って30分窓口に並ぶことを想定して出かけました。しかしクリスマス・シーズンでもないこの時期に、30分も窓口前に並ぶとは当然考えてはいません。15分ぐらいかなと思っていました。あくまでも「余裕を持った行動」のためです。
しかし結論から言えば、私は35分間待っても、郵便物を出すことが出来ませんでした。
「時間のかかるやりとり」が頻発したらしく、35分間待って私の前の列に並んでいた人の人数は、12人から7人になっただけ。その間、5人しか窓口に進めなかったことになります。私の後ろには、その間に10人以上並んだのではないでしょうか。列が支店の入口から出そうになっていました。
それでもDeutsche Postの人は窓口を増やすでもなく、仕事のペースを上げるでもなく、ましてやカウンター前に並んでいる列の人数など気にするでもなく仕事をしています。
その列の進み具合の遅さに、「牛歩戦術ってこんなんかな？」などと思ってしまいました。もっとも牛歩戦術の場合は、並んでいる側が主体的に行なう行動です。今日のケースではもちろん、並んでいる側に主体性がないのは言うまでもないですが。
仕事に向わなければならなかった私は、結局その日に郵便物を出すことを断念しました。
ドイツ人は窓口で並ぶのが好きですね。いや、好きかどうかは分りませんが、とにかく待たされてもじっと待っています。Deutsche Postの窓口であったり、スーパーのレジであったり、駅の窓口であったり、役所の窓口であったり。ドイツではとにかく待たされることが多いのですが、ドイツ人はそれに対してじっと待っています。日本だと怒り出す人が出てくると思われるような状況でも、辛抱強く待ち続けています。
私はあきらめが悪いのか、いっこうにこのシステムに慣れません。いつも最後は腹を立てています。こういうのを経験するたびに、「ドイツには住めへんなぁ。」と思います。いつまで続くのでしょうか、私のドイツ生活。
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お年の方、小さな子供がいる方、妊婦さんが
長時間行列に並ぶというのはかなり辛いと思います。
去年出産したエガの知人も、
大きなお腹で荷物を抱えて2-30分も
立って待つのは疲れる、と言ってましたね。
Deutsche Postも顧客満足を目指して
がんばっていただきたいものです。
行列ばかりのDeutsche Postですが、
仏国にしばらくいたエガの姉が
「職員が立って働いている！さすがドイツ」
と驚いてました。
仏国の郵便職員はどすこいと座って
ダラダラ作業してるそうです。
よく郵便物が紛失するらしいですし、
大事なものはコピーを手元に置いておくように
R財団元奨学生から言われたことがありますよ。
Deutsche Postのサービス、これでも以前よりはかなり良くなっていると聞いたことがあります。
列に長い時間並ばされるのは、Deutsche Postに限られたことではないのですから、ドイツのサービス業全体の問題でしょう。いや、ドイツ国民の意識の問題かな。並ばされることに不満を持っていても、それに対して改善要求の声が上がらないということは、まだそれが許容範囲であるということかもしれません。私の許容範囲はとっくに超えていますがね。不思議です。
「ドイツ人は時間を守り、真面目である。」という評価ですからね。それはある視点から見る限り、正しいと思えます。ある視点とは、ドイツ以外のヨーロッパの国の人から見た視点です。フランスを知っていて、ドイツを見ると、お姉様のように感じることはあるでしょう。
ただエガちゃんも感じたとは思いますが、日本人から見ると、「そうかな？？？」と思えることは盛りだくさんです。