いやならやめたらええねん

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▲Deutsche Bahn AG▲
▲wikipedia.orgより▲

「あきれてものが言えない。」とか、「開いた口がふさがらない。」というのは、「なるほど、こういうことなのか!」と思う出来事がありました。先日のエントリーに記した件に関してです。やはり、問題が起きました。

私は、Deutsche Bahn(ドイツ鉄道)が発行する、BahnCard(これについては、このエントリーを参照してください。)というものを所持しています。そのBahnCardには、いくつかの種類がありますが、私はそのうちの、BahnCard 50の所持者です。

このBahnCard 50は、それまで所持していたBahnCard 25から、アップ・グレードすることで手に入れました。それは昨年の8月の話で、そのことについて、簡単にエントリーにも記してあります。

BahnCard 25からBahnCard 50へとアップ・グレードする際、私はその差額を支払えば、それまでのBahnCard 25と有効期限が同じ、BahnCard 50を発行してくれるのだと思っていました。しかし、実際にはそうではなく、BahnCard 50を新たに購入し、BahnCard 25を解約する手続きになると言われました。また、アップ・グレードを申し込んだ際、私がそのとき所持していたBahnCard 25は、有効期限が始まってから、まだ10日ほどしか経っていませんでしたが、それに関しては、日割り計算した上で、残り分を払い戻してくれるという説明を受けます。

私にとっては、私が考えていたことであろうと、係の人が説明してくれたことであろうと、そのどちらも同じようなものだと思えたので、納得し、係の人の言うとおり、手続きを進めます。そして、私はそれまでのBahnCard 25を解約し、新たにBahnCard 50を手に入れたのでした。また、払い戻しを受けるにあたって、必要となる書類も作成し提出したので、その控えも併せて受け取りました。

しかしながら、その後、私が受け取ることの出来るはずの払戻金が、いっこうに口座へと振り込まれません。「おかしいなぁ。」と思いながらも、ここはドイツです。ある手続きをしようと思えば、あきれるほどの手間と時間がかかる国です。したがって、「まあ、そのうち振り込まれるやろ。」と放置していました。

そして、話は今年の4月になります。BahnCardは、解約通知を送らなければ、自動的に延長され、新しいものが送られてくることになります。そして、その解約通知は、有効期限の終わる期日より、3ヶ月以上前に文書で提出しなければなりません。そのことを、思い出した私は、今はとりあえずBahnCardが必要なさそうなので、有効期限が終われば、解約したいと伝えることにしました。

その解約通知を作成している際、私はまだ、払戻金を受け取っていないことを思い出します。それで、その解約通知とは別に、その件に関する質問を作成しました。そして解約通知、質問状、それに当時もらった控えのコピーを一つの封筒に入れて、Deutsche Bahnの担当部署に送りました。

郵送には、Deutsche Post(ドイチェ・ポスト)を利用したのですが、Deutsche Postはいまいち信用できないのと、Deutsche Bahnが受け取ったかどうかが、こちらで確認できるようにと、書留を利用します。後日確認してみると、Deutsche Bahnは、私が郵送した次の日には、もうそれを受け取っていることが分かります。

さて、それから3ヶ月、Deutsche Bahnからは、何の音沙汰もありません。解約通知書には、解約を受け入れたことを示す確認書を送って欲しい旨を記してありました。そして、質問状には、もちろん返答を待っていると記しました。それにもかかわらず、3ヶ月も何の音沙汰もないのです。

さて、7月上旬のこと、Deutsche Bahnから私宛に、新しい有効期限の記された、BahnCard 25が届きます。それと同時に別便ですが、そのBahnCard 25に対する、請求書も届きます。しかし、私はBahnCard 25を持っていません。しかも、そのBahnCard 25は、アップ・グレードの際に解約したBahnCard 25の、新しい有効期限のものです。当然意味が分かりません。解約したBahnCard 25が、勝手に契約更新されているのですから。

新しく送られてきたBahnCard 25に、同封されていた用紙には、電話とFAX、それにメールの連絡先が記されており、BahnCardに関する質問はそこにするようにとのことでした。電話には時間が遅かったので、メールを利用することを選択し、質問を送ります。

BahnCard 25はすでに解約してあること。そしてそれは、BahnCard 50にアップ・グレードするためであったこと。BahnCard 50を現在所持しているが、もうすでに4月初旬に書留で解約通知書を送っており、それを担当部署が受け取っていること。

これらの内容を記し、それを証明するありとあらゆる証明書をスキャンして、添付して送りました。それが7月5日のことです。

しかしながら、その後、今日まで、Deutsche Bahnからは何の返事もありません。そして、新たに今日、現在所持しているBahnCard 50の、有効期限の新しいものが、請求書と送られてきました。

「これは手紙やメールでは、埒が明かへんな。」そう思った私は、仕事から帰ってきて、すぐに指定されたところに電話します。電話には、声の感じからすると、40代〜50代の女性がでました。

私「私はBahnCard 25を所持していません。それにもかかわらず、先日新しいBahnCard 25が届きました。その件について、3週間ほど前にメールで質問を送りました。しかし、まだ返事がありません。それで、今日は電話で質問をしたいと思います。なぜ、私はBahnCard 25の所持者でないにもかかわらず、あなたは私に新しいBahnCard 25を送られたのですか。」

女性は私に、送られてきたBahnCard 25の番号を尋ね、それと同時に、私の生年月日を尋ねることで本人確認を行います。

女性「○○さんで、間違いないですか。」

私「はい、私です。」

女性「あなたは、BahnCard 25の所持者として、私たちのデータ・ベースに登録されています。したがって、解約の意思も確認できなかったので、新しいBahnCardが送られてきたのです。解約するためには、期限の3ヶ月前までに、解約する意志を文章で示さなければなりません。」

私「それは、知っています。しかし、先ほども述べましたが、私は、BahnCard 25の所持者ではないのです。それなのに、なぜ解約通知書を送らなければならないのですか。」

女性「データ・ベースにはBahnCard 25の所持者として、あなたは登録されています。したがって、解約したければ、解約通知書を送らねばなりません。」

この時点で、この女性が融通の利かなさそうな人物であることが分かりました。

私「確かに私は、送られてきたBahnCard 25の番号と有効期限が同じものである、BahnCard 25を1年前に所持していました。しかし、そこからアップ・グレードして、私はBahnCard 50を現在所持しています。アップ・グレードの際に、BahnCard 25の解約手続きをしましたが。」

女性「少々お待ちください。・・・確かに、○月○日に、BahnCard 25からBahnCard 50へと、アップ・グレードされていますね。」

私「えっ、それはどうやって分かったのですか。」

女性「データ・ベースに載っています。」

私「じゃあ、最初から、データ・ベースを調べれば分かったことじゃないですか。なぜ、最初から確認しないのですか。」

女性「・・・」

私「無言では答えになっていません。それとも、答える気がないのですか。」

女性「そのBahnCard 25は、送り返してください。それで解約が出来ます。」

私の問いは無視するつもりです。

私「じゃあ、もうひとつ質問です。私は先ほどBahnCard 50を所持していると述べましたが、この先必要ないので、解約しようと、有効期限の終わる4ヶ月ほど前、つまり4月初旬に、文章で解約通知を送りました。それにもかかわらず、今日、新しいBahnCard 50と請求書を受け取りました。なぜでしょう。」

女性「解約通知書を、確かに送られたのですね。」

この言葉にカチンときます。

私、「た・し・か・に送っています。か・き・と・めで!私が送った解約通知書は、次の日に、あなた方部署の誰かが受け取っていることが確認できます。証拠、お送りしましょうか。」

女性「いいえ、必要ありません。解約通知を受け取ったことが、データ・ベースで確認できましたから。」

この時点でかなり頭に来ていますが、感情的になれば負け(!?)なので、冷静に対処することを心がけます。

女性「では、そちらのBahnCard 50も、BahnCard 25と一緒に郵送してください。それで、解約できます。」

私「分かりました。それでは着払いで送りますので、確実に解約の処理をしてください。」

女性「着払いでは受け付けておりません。」

私「私がお金を払って、BahnCardを送り返せと言うことですか。」

女性「はい、その通りです。」

私「今回の手続きの中で、私の落ち度はどこにもありません。そちらが、勝手に、私にBahnCardを送ってきたのです。それを、なぜ、私が自分でお金を払ってまで、送り返さなければならないのですか。私は、あなた方のミスを補うために、自分のお金を使いたくありません。」

女性「(プー、プー、プー。)」

私「!?」

電話が切られました。いきなり。

先ほども記しましたが、私が電話をしたのは、BahnCardの担当部署で、送ってきた郵便物にも、質問などはそこに電話するようにと書いてあります。だから、私はそこに電話したのです。何も、適当な番号を選んで、電話したわけではありません。

ドイツではよく、「私はその担当ではないので、分かりません。」と言われることがあります。例えば、スーパーの肉売り場には、たいてい併設される形でチーズ売り場があるのですが、肉売り場に人がいないからといって、チーズ売り場の人に声をかけても、「私の担当ではありません。」と言われます。また、電器屋で、洗濯機を購入したいと思い、その売り場に誰もいないので、隣の掃除機売り場の人にそのことを伝えると、「洗濯機売り場の人に言ってください。」などと言われます。「対応してくれても良いのに。」などと思いますが、絶対にそうされることはありません。

ドイツでは、学んだことによって、職が変わってきます。100%とは言いませんが、その職について、専門的に学んだ人だけが、その職に就くことが可能です。したがって、専門外のことに、かかわることはしません。日本だと、チーズも肉も、隣同士のコーナーにあれば、どちらも対応してくれますし、掃除機売り場の人が、洗濯機について対応してくれることもあります。しかし、ドイツでは、いくら隣にいようと、専門外であることに対して、対応はしてくれません。

私は何も、その女性に、今回起こったことに対して、全ての責任をとれと言うつもりはありませんでした。しかし、BahnCardの担当部署で働き、しかも、それに対する質問などを受け付けることを仕事として与えられているのならば、女性は電話を切るべきではなかったでしょう。それでは、職を放棄していることになります。

ましてや、今回の件は、私の落ち度ではなく、その部署の落ち度です。データ・ベースにも、データとして残っていたにもかかわらず、何らかの原因で、私に間違ってBahnCardを送ってきたのです。したがって、私が個人資産をなげうってまで(とはいっても切手代なので、微々たる額ですが。)、それをフォローする必要がないのは、自明だと思うのですが、私の考え方は間違っているのでしょうか。

女性は、質問や苦情に対する、窓口としての役割を与えられています。いくら分が悪いから、正論を吐かれたからと言って、感情的になり、職を放棄するぐらいなら、最初から、そのような職に就かなければよいのです。今回のようなことは、この職に就いているならば、十分想定できる範囲内のことだと思います。それで、いちいち感情的になっていたら、きりがありません。

今日は、思い切り愚痴を書いてしまいました。不快な思いをされたなら、すみません。

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